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► Reklamation als Chance

Hurra, eine Reklamation!

Eigentlich sollten Sie jubeln, wenn eine Beschwerde aus der Kundschaft kommt.

 

Denn jede Reklamation ist korrigierendes Warnsignal und tolle Chance zugleich.

  Nichts persönlich nehmen
Reklamierende Kunden sind oft aufgeregt und sehr empfindlich, denn sie empfinden  großes Unrecht. Reagieren Sie geduldig und höflich. Wer verärgert und wütend ist, braucht Zeit, um sich wieder zu fangen.

Die Wut des Kunden betrifft die Sache, auch wenn er persönlich wird und in seiner Wortwahl daneben greift. Meine Kollegin spricht immer von der Rakete, die über den Wolken fliegt… Reagieren Sie nicht beleidigt, überhören Sie persönliche Angriffe. Konzentrieren Sie sich auf den Kern der Sache.

 

  Aktiv zuhören

Wer reklamiert, muss Dampf ablassen:  Lassen Sie den Kunden unbedingt ausreden. Nicht widersprechen, nicht bagatellisieren, nicht anzweifeln.  Suchen Sie nie die Schuld beim Kunden, sonst entsteht Überdruck: Er explodiert, Sie haben ihn verloren und riskieren schlechten Leumund. Notieren Sie handschriftlich, was der Kunde bemängelt und erfragen Sie gezielt die Fakten. Durch das Mitschreiben wird die Situation sofort sachlicher und konkreter. Erfolgt die Beschwerde telefonisch, dann signalisieren Sie, dass Sie mitschreiben. Sie können bei der Erledigung auf diese Informationen zurückgreifen und der Kunde merkt, dass Sie ihn ernst nehmen.

 

  Verständnis signalisieren

Zeigen Sie Anteilnahme, drücken Sie Mitgefühl aus - aber ohne jede Übertreibung. Ein Oh, Oje oder ein Mmmh signalisieren, dass Sie dem Reklamierenden folgen. Lassen Sie sich nicht zu einer Bewertung verleiten; schaffen Sie keine vorschnelle Erwartungshaltung.

 

  Gesprächsinhalt zusammenfassen

Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte in eigenen Worten: "Habe ich Sie so richtig verstanden, dass…" Sie wählen sachliche, verbindliche, klare Worte. Dies beruhigt, neutralisiert und schafft die Basis für eine konstruktive Lösung.

 

  Empathie zeigen

„Es tut mir leid, dass Sie durch uns solche Unannehmlichkeiten hatten." „Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen.“ „Ich an Ihrer Stelle,…“ Seien Sie ehrlich. Gestehen Sie Fehler ohne Rechtfertigung ein, zeigen Sie sich kritikfähig, weisen aber niemals die Schuld Kollegen oder andere Abteilungen zu.

 

  Lösung gemeinsam erarbeiten

Erarbeiten Sie die Lösung mit dem Kunden gemeinsam. Auf die einlenkende Frage: "Was haben Sie sich denn vorgestellt?" schrauben Beschwerdeführer ihre Forderung häufig zurück. Die Lösung, die der Kunde im Kopf hat, ist vielleicht viel einfacher zu realisieren, als Sie denken. Seien Sie flexibel und großzügig, vor allem bei der Erledigung von Kleinigkeiten. Geht die Forderung zu weit, können Sie immer noch einen Gegenvorschlag machen.

 

  Danke sagen

Der Kunde gibt mit seiner Reklamation Hinweise auf Schwachstellen im Unternehmen und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf. Sagen Sie ihm „Danke“ dafür, denn er zeigt ja auch,  dass er an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert ist, sonst würde er sich nicht die Mühe machen, zu reklamieren.

 

  Versprechen halten

Sorgen Sie dafür, dass der Kunde weiß, dass ihm geholfen wird. Lösungen, die Sie ankündigen, muss der Kunde auch bekommen. Schnell, verlässlich und umfassend!

 

  Wissensmanagement

Machen Sie eine Gesprächsnotiz, analysieren den Fehler und animieren alle Beteiligten im Unternehmen, aus der Reklamation für die Zukunft zu lernen.

 

DANKE,

DASS SIE

REKLAMIEREN!

Reklamation?

Ruhe bewahren!

Unzufriedene Kunden bleiben weg, wechseln zum Wettbewerb, sprechen schlecht über Ihr Unternehmen -  und Sie wissen es nicht!

Mit reklamierenden Kunden dagegen können Sie wachsen und sogar mehr zufriedene Kunden erzielen.

Das fordert von Ihren Mitarbeitenden hohe Souveränität, Kompetenz und Entscheidungsverantwortung.

Professionelles, kundenbindendes Beschwerde-Management ist daher die Chance, Kundenverluste zu vermeiden.

Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch.

Im ihrem Kurz-Video links erläutert naiver!-Gründerin Ellen Rafflenbeul-Heuson anhand einer 'Körperliste' die wichtigsten Verhaltensweisen und Dialoge beim Gespräch mit Kunden.


So gehen Kolleginnen und Kollegen mit Reklamationen um

Jürgen Frey: Warum Sie sich über Reklamationen freuen dürfen!  

Sabine Hübner: Die Reklamation als Chance


Zu diesem Thema bieten wir

 Beratung

 Schulung

- Serviceabteilung

Themen

○ Ursachen, die zu

Reklamationen führen

○ Fehler im Umgang

 mit reklamierenden Kunden

○ Stimme & Stimmung

○ Die Phasen des 

 professionellen 

 Reklamationsgespräches

○ Fragetechniken, 

 Killerphrasen und 

 Siegerformulierungen

○ Umgang mit schwierigen

 Charakteren

○ Verbale Angriffe souverän

 meistern

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